Telemarketing na 64. klubové setkání Franchise Clubu

Telemarketing na 64. klubové setkání Franchise Clubu

Telemarketing je obecně komunikace se zákazníky pomocí telekomunikačních prostředků (nejčastěji telefonem). Mnohé společnosti využívají rovněž systémy bezplatných telekomunikačních nástrojů jako je například ICQ nebo Skype. U těchto bezplatných systémů paradoxně musí provozovatelé dávat velký pozor na náklady hlavně v HR.

Telemarketing je už nyní nejefektivnějším marketingovým nástrojem a vzhledem k vývoji telekomunikací ve světě se počítá s dalším posilováním tohoto postavení. Pokud vás toto téma zaujalo, určitě čtěte dál.

Pasivní telemarketing je zpracování příchozích telefonních hovorů. Na určeném telefonním čísle, které je zpravidla zveřejňovány v médiích, operátoři přijímají příchozí hovory a příslušným způsobem je zpracovávají. Nejčastěji se jedná o poskytování informací o výrobcích či službách, přijímání objednávek, technickou podporu atd..

Aktivní telemarketing je naopak zpracování odchozích telefonních hovorů. Operátoři telefonem kontaktují dopředu vybranou skupinu zákazníků. Cílem je nejčastěji zodpovězení určitého dotazníku, průzkum trhu, sledování spokojenosti zákazníků, sjednávání schůzek pro obchodní zástupce.

Efektivita telemarketingu spočívá i v následném zpracování získaných dat, jejich využití pro další marketingové aktivity a vyhodnocení ekonomické návratnosti.

Call centrum (český název “centrum obsluhy hovorů” se neujal) je organizační jednotka, která slouží k hromadnému zpracování příchozích a odchozích telefonních hovorů. Měla by být vybavena odpovídající pobočkovou telefonní ústřednou, dostatečným počtem telefonních linek a odborně školenými operátory. Interní call centrum je pevnou organizační součástí společnosti a zpravidla zajišťuje zpracování telefonních hovorů výhradně pro tuto společnost. Kapacita a technické parametry interního call centra bývají dimenzovány pro potřeby dané společnosti. Externí call centrum na druhé straně nabízí své služby třetím osobám jako svoji hlavní činnost – formou outsourcingu. K největším výhodám při využití služeb externího call centra patří možnost nakupovat potřebnou kapacitu, např. v závislosti na marketingových akcích (se značnou úsporou nákladů). Technologické vybavení, odborně školení operátoři a telekomunikační přístup jsou dalšími výhodami profesionálních call center.

Informační linka, infoline, hotline, helpdesk – to jsou nejrůznější názvy pro zpracování příchozích hovorů (pasivní telemarketing). Jednotlivé služby se liší podle toho, jaké informace je možné získat nebo jakou akci je možné provést. Od poskytnutí základních informací, přes složitou technickou podporu, až třeba po blokování platebních karet. Rozhodující je také doba, po kterou je možné dané informace získat (provést akci). Protože mezi jednotlivými pojmy není přesně definována hranice, měl by si uživatel předem ověřit jaké informace, zda služby a v jakém časovém rozsahu může na té které informační lince získat. Také tarifikace se liší podle nabízených služeb. Základní informace, ceny, informace o obchodní síti a základní technická podpora se zpravidla nabízí prostřednictvím bezplatné linky (zdarma pro volajícího), naopak servisní služby, zda složitá technická podpora vyžaduje školené odborníky (což uživatel platí mimo jiné prostřednictvím linek s vyšší tarifikací). Pracovní doba (obsazení operátory) na informační lince by měla být přizpůsobena segmentu zákazníků, pro které je určena. Pokud je určena především pro firmy (tzv. business to business), vyhovuje např. pracovní doba od 8. – 16. hodiny. Pokud je naopak určena pro koncové spotřebitele (tzv. business to end customer), je nutné nabídnout obsazení informační linky zejména v odpoledních a večerních hodinách (zpravidla do 21. hodiny, při využití televizní reklamy i do 23. hodiny, popř. Nepřetržitý provoz). Operátorské služby by měly být doplněny dalšími službami, které umožní získat požadované informace – viz např. automatický hlasový systém, či služby internetu. Automatický hlasový systém umožňuje podat volajícímu požadované informace i bez přítomnosti živého operátora. Jedná se o soubor hlasových informací, mezi kterými si volající vybírá pomocí číselníku telefonu. K dalším možnostem automatického hlasového systému patří odesílání faxů (volající zadává své číslo faxu opět pomocí číselníku), či funkce záznamníku (hlasová schránka).

Automatický hlasový systém se využívá především v mimopracovní době nebo ve spojení s operátorskými službami. Volající tak mají zajištěn alespoň základní kontakt se společností iv nočních hodinách. V současné době celou řadu služeb vyžaduje péči o zákazníka v nepřetržitém provozu (24 hodin denně). Hlasové systémy společnosti Lion Teleservices CZ jsou vytvářeny odborníky v profesionálních zařízeních (televizní a rozhlasové studio, profesionální moderátoři). Současně jejich struktura je vytvářena s ohledem na možnosti telefonní komunikace (délka hlášek) tak, aby volající získal potřebné informace v co nejkratší době.

Automatické třídění hovorů (ACD – Automatic Call Distribution) je výhodné zejména pro velký objem příchozích hovorů, protože prostřednictvím celé řady funkcí (vektorové směrování hovorů, vytváření front, kontrola produktivity práce pracovníků obsluhy,…) umožňuje efektivní zpracování příchozích hovorů včetně statistických funkcí pro řízení projektu. Všechna hlášení je možné získávat v reálném čase.

Computer Telephony Integration (CTI) znamená propojení prostředků telekomunikační a výpočetní techniky. Jedná se zpravidla o propojení lokální počítačové sítě LAN s pobočkovou telefonní ústřednou, které umožňuje nejen řízení hovorů, ale také sledování jejich stavů včetně aktivace funkcí. V praxi to například znamená, že na základě identifikace volajícího na informační linku (prostřednictvím telefonního čísla, PIN kódu,….) může mít operátor již při představování zobrazeny na monitoru počítače potřebné informace (jméno, bydliště, přehled již řešených dotazů). CTI dále umožňuje např. při propojování hovorů podat také výše uvedené informace. Volající je zbaven nepříjemné povinnosti se několikrát představovat, opakovat identifikační čísla, opakovaně popisovat závadu, atd..